Abschlussvortrag: Verbesserter User-Self-Service über automatisiertes Voice-User-Interface

Betreuer: Prof. Dr. Stefan Benzschawel

Kurzfassung:
Diese Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von Voice-User-Interfaces im Rahmen des Self-Service im IT-Service-Management von Unternehmen. Beschäftigte sollen in die Lage versetzt werden, sich selbst bei der Behebung von Problemen, dem Besorgen von Informationen und dem Ausführen von Business Transaktionen helfen zu können. Dazu wird ein prototypischer Chatbot beispielhaft als Amazon Alexa Skill entwickelt, der Nutzer, anstatt auf gängigen grafischen Benutzeroberflächen, auf Sprachebene unterstützt. Nutzer können Alexa u. a. ihre Probleme schildern, diese versucht dann, passende Lösungsvorschläge aus einer vorhandenen Wissensdatenbank zu ermitteln. Das Servicedesk-Personal soll infolgedessen von wiederkehrenden Standardaufgaben entlastet werden. Nutzer profitieren von einem Service rund um die Uhr durch Alexa.